Správně položená otázka v tu pravou chvíli je umění, které ne každý ovládá. Důležité však je nejen umět otázky klást, ale být obklopen lidmi, kteří umí otázky pokládat a poskytovat tak zpětnou vazbu, tříbit myšlení nebo rozšiřovat obzory.

Používání otázek může mít v různých situacích různý význam a zcela odlišný kýžený efekt. Nastíním některé případy, které jsem si pojmenoval „po svém“. Pro níže uvedené typy otázek vycházím primárně z komunikace ve vztazích kolega-kolega a klient-dodavatel. Mnohé z nich však jsou aplikovatelné i pro jiné dvojice tazatel-tázaný.

Zjišťovací, ujišťovací

První typ, který asi každého napadne: Pokud něco nevím, zeptám se. Až tak jednoduché to ale není. Zformulovat dotaz tak, aby druhá strana pochopila, čemu přesně nerozumíte, dá zabrat a sám tazatel si musí dobře ujasnit do jaké míry si je jist v základech, na kterých může stavět. Například velkou chybou je, při kladení dotazu, použivat termíny a obraty, které mi nejsou zcela vlastní nebo nejsou v daném kontextu a prostředí ustáleny. V takovém případě je lepší popsat problém více slovy, ikdyž to může působit trochu neohrabaně. Je pak, pro druhou stranu mnohem srozumitelnější, pokud zazní: „Když kliknu na tu lištu s tlačítky dole na obrazovce pravým tlačítkem myši…“ než „Když z hlavního panelu vyvolám kontextové menu…“.

Pokud při kladení dotazu nastíníte různé možnosti výkladu určité záležitosti, výrazně tím dotazovanému (třeba vašemu kolegovi) usnadníte práci. Mnohem snáze lze vysvětlit problém člověku, který si dovede představit více možností řešení, více scénářů a pouze neví, který z nich „je ten pravý“.

Největší radostí pak pro dotazovaného, alespoň pro mě osobně, je situace, když se mě někdo zeptá na určité řešení a v průběhu dialogu se dalšími dotazy dostaneme do situace, kdy vznikne nové a lepší řešení, než to které jsem dosud považoval za optimální. Lepší zpětnou vazbu si už snad ani není možné přát.

Argumentační

Jde o dotazy, kdy je osoba tazatele v pozici obhájce určitého konceptu, plánu, řešení. Pokud jste připravovali konkrétní plán/řešení, jistě jste si položili mnoho otázek, na které jste si museli odpovědět. To je nyní v diskuzi s oponenty (resp. osobami před nimiž řešení obhajujete) jistá výhoda.

Pokud je váš návrh řešení podroben nepříliš konkrétní kritice, je třeba diskuzi dodat na věcnosti. Zkuste se oponenta zeptat na jeho návrh krizitovaného řešení (tedy otázkou, kterou jste si sami dříve zodpověděli). Ve vztahu dodavatel – klient je situace trošku složitější, protože obvykle dodavatel je expertem v oboru a není tedy možno po klientovi požadovat, aby navrhl přesné řešení – i přes to však lze dotazem (a jeho zodpovězením z vaší strany) buď získat převahu (přesvědčit) nebo získat lepší představu, co především je protistraně proti srsti.

A: „Ten seznam kategorií je špatně“. B: „Seznam kategorií jsme převzali z původního webu, jen jsme výběr pro přehlednost rozdělili do dvou úrovní na kategorie a značky podobně jako na webu XYZ (konkurent). Změnil se sortiment oproti minulosti?  Máte návrhy na  lepší pojmenování jednotlivých kategorií?“.

Směrovací

Směrovací dotaz se trošku blíží řečnické otázce. Jde o dotaz, kdy s velkou pravděpodobností víte, jak druhá strana odpoví. Případně ji několika dalšími dotazy a argumenty navedete na „vaši cestu“. Snahou je přímět protistranu, aby vámi preferovaná volba vyšla z úst protistrany a protistrana brala tak kýžené řešení za svou volbu, nikoliv jako vámi vnucené.

A: „Přejete si, aby se webová stránka vytiskla přehledně na A4 a neplýtvalo se tak papírem?“ B: „To by bylo fajn.“ A: „Připravíme styly pro tisk pro pěkné formátování textu na tiskárně.“

Možnost volby, odpovědnost za rozhodnutí

V mnoha případech, kdy je zpochybněn váš návrh, je dobré se zeptat oponenta, jak by daný problém řešil on. Tento přístup je nejefektivnějí a nejsnáze realizovatelný, pokud vy i oponent jste na stejné úrovni (tj. například kolegové). Výsledkem mohou být dvě situace. Oponent se zalekne a vaše řešení nebude zpochybňovat (v horším případě ho bude stále zpochybňovat za vašimi zády, ale natolik nekonstruktivním způsobem, který vám pravděpodobně neublíží). V druhém případě přijde oponent s řešením, o němž má smysl se bavit jako o alternativě. Následně si můžete vyjasnit pro a proti jednotlivých možnosti.

Převzetí odpovědnosti za finální rozhodnutí je pak to nejtěžší a je dobré, když si diskutující ujasní, zda dospěli ke shodě na jednom řešení nebo bude realizováno řešení u nějž nedošlo ke shodě zúčastněných a kdo na svá bedra bere odpovědnost za toto rozhodnutí. Vyhneme se tak „překvapivým“ situacím typu  „mě se to takhle nezdálo od začátku“ nebo z druhé strany „já jsem o tom nerozhodnul, ale ostatní nepřišli s jiným řešením“.

Šedivá je teorie…

„Šedivá je teorie, jen strom života věčně zelená se.“ (J. W. Goethe)

Jinými slovy: Pouhé teoretizování nebo přečtení deseti článků ke změně samo o sobě nepovede. Je třeba začít zkoušet v praxi. Nejsnáze se začíná v prostředí, kde se citíme relativně bezpěčně a v oblastech (tématech), která jsou nám vlastní. Můžeme tak těžit ze znalosti prostředí i oboru, případně postavení, které jsme si vybudovali. To vše nám dodá sebejistotu a základy na kterých můžeme stavět.

Pokud jste obklopeni lidmi, kteří dovedně pracují s otázkami, máte velkou výhodu. Pozorujte je, přemýšlejte, inspirujte se a zkoušejte.

Související